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2006年01月20日

アスクル、「アスクル コンシェルジェデスク」を始動。

新世代お客様対応サービスの構築へ


アスクル株式会社 (本社:東京都江東区、社長:岩田彰一郎、以下アスクル) は、かねてより、多様化、個別化するお問い合わせ応対業務の管理・運営の再統合を実現する新CRMシステムをバックボーンとするCRMの新しい拠点づくりを進めてまいりましたが、このほど「アスクル コンシェルジェデスク」(東京都新宿区西新宿)として完成し、2006年1月16日より業務を開始いたします。


●コンセプト
アスクルは、1993年のサービス開始当初よりお客様窓口をお客様満足度向上のためのマーケティング部門と位置づけ、1998年には企業向け通販業において先進的なCRMシステムを導入、2001年にはお客様の声を象徴するお問い合わせセンターを中心に配した独創的な本社オフィスを構築するなど、常にお客様の視点にたった商品・サービスの開発を推進してまいりました。近年は、事務用品、OA/PC用品などの従来のオフィス生活用品の提供にとどまらず、オフィスのレイアウトプランサービス、飲食店や医療・介護施設向けなど特定業種に特化したデリバリーサービスを展開しています。こうした事業の拡大にともない、お客様からのお問い合わせの多様化、個別化などの質的変化への対応が必要となってきました。アスクルは、このお客様の質的変化への俊敏な対応こそがさらなるビジネス成長への優位性獲得に繋がると考え、まるでお客様に相対するかのような迅速、適切、かつきめ細やかな質の高いお客様応対の実現を理念に掲げるお問い合わせセンター、「アスクル コンシェルジェデスク」を開設しました。


●創造の場としての仕掛け
「アスクル コンシェルジェデスク」はその理念実現のために、新CRMシステム「PeopleSoft(R) Enterprise CRM」(日本ピープルソフト株式会社)を基盤に、膨大な情報の検索性、閲覧性向上、ナレッジの効率的な共有によるコンシェルジェ(コミュニケーター)の業務支援を促進します。また、「アスクル コンシェルジェデスク」のオフィス空間は、本社(e-tailing center)にある「辰巳お問い合わせセンター」と同様、お客様からのお問い合わせを集約する円形の執務スペースを中央に配するなど、アスクルのコンシェルジェとしてのマインドを醸成する装置として機能するオフィス構築を目指しました。


「お客様に対して真摯に向き合う」姿勢を具現化したデザイン

concierge1.jpg
執務スペースが広く見渡せる明るく開放的なエントランス

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チーフコンシェルジェとして機能する中央執務スペースに向かい求心状に配置されたコンシェルジェデスク


●今後の展開
今後は、「アスクル コンシェルジェデスク」を中心に、高品質なお問い合わせサービスの提供を可能にする人材の獲得、育成に取り組むとともに、「アスクル コンシェルジェデスク」をアスクルが目指す新しいCRM理念の共有の場として活用し、「辰巳お問い合わせセンター」など全体制を取り込みながら、アスクル独自のホスピタリティを表現する新しいお客様サービスのあり方を追求してまいります。あわせて、新CRMシステムでの業務管理・運営の再統合を通じた経費削減、業務品質と生産性の最適化を図ってまいります。なお、新CRMシステム導入による投資効果は、当システム導入完了後(2006年秋予定)を見込んでいます。


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posted by アスクル代理店つばめや高木芳紀 at 16:19 | TrackBack(0) | アスクルの裏側 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

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